介紹

Modmount Services Limited（以下稱“公司”）致力於建立、實施和維持一個有效且透明的投訴處理政策。該政策確保通過健全的程序、過程和控制框架，迅速處理客戶投訴。政策概述了客戶提交查詢和投訴所需遵循的步驟，並記錄投訴和採取的解決措施，符合相關法律和法規。更多信息可在Modmount的網站上找到。

提交查詢和投訴的適用程序

提交查詢

對於對其帳戶有疑問或對公司服務不滿的客戶，應首先通過電子郵件、在線聊天、電話或公司提供的其他官方通信方法聯繫Modmount的客戶支持部門。大多數問題在這個層面上得到解決，通常在三個工作日內。如果無法立即解決，將發出臨時回應，詳細說明下一步措施和解決時間表。

如果客戶對客戶支持部門的最終回應不滿意，他們可以按照投訴提交程序進行升級。

提交投訴

對查詢的解決不滿意的客戶可以書面形式提交投訴至[email protected]。代表客戶行事的第三方必須提供書面授權。投訴應包含真實、完整和準確的信息，必要時提供支持文件。收到投訴後，公司在五個工作日內確認收到，並在十五個工作日內提供回應。如果需要更多時間，將通知客戶延遲原因和預計解決時間。

查詢和投訴的額外信息

Modmount在查詢或投訴調查期間可能需要額外的信息或文件。如果客戶在合理時間內未能回應，公司可能會延長調查時間或認為問題已解決。鼓勵客戶及時提出查詢或投訴，以便有效調查和解決。

投訴團隊在接收投訴中的責任

投訴團隊管理公司內所有投訴，必要時協助客戶編寫和提交投訴。根據客戶服務協議提供的服務相關投訴必須提交給投訴團隊，他們將把詳細信息轉發給相關部門以解決。

投訴的登記

Modmount在解決前登記所有投訴，記錄客戶和員工的身份、接收日期、投訴描述、聲稱的經濟損失和公司的回應。管理投訴相關的個人資料至少保留七年。

投訴分類

投訴被分類和分析，以識別系統性、重複性和單一事件問題。第1級投訴是最不嚴重的，可以在首次聯繫時解決。第2級投訴較嚴重，可能需要合規官的意見。第3級投訴是最嚴重的，需要董事總經理的參與。

投訴管理

Modmount無歧視地處理所有投訴，旨在迅速解決。投訴團隊將書面投訴轉發給公司內的相關方。對於第2級投訴，涉及合規官，而第3級投訴由公司董事處理。目的是盡快解決投訴，並向合規官和董事提供合理的協助。

投訴回應

公司努力在三十個工作日內解決投訴，並向投訴人提供書面回應。如果需要更多時間，將通知延遲原因。可能會要求投訴人提供更多調查信息。決定將包含充分的理由，並在適用時包括相關法律和法規。

投訴監控和記錄保存

Modmount保留所有投訴相關文件七年，編制統計數據和報告，以提高投訴管理效率。

爭議解決

如果爭議無法通過公司的程序解決，客戶可以向塞舌爾金融服務管理局（FSA）提出上訴。更多信息和投訴處理表格可通過FSA網站獲取。

有關Modmount投訴處理政策的詳細信息，請訪問其網站。

圖片來源：Modmount的法律頁面。