Introdução
A Modmount Services Limited (a “Empresa”) está comprometida em estabelecer, implementar e manter uma Política de Tratamento de Reclamações eficaz e transparente. Esta política assegura o tratamento rápido das reclamações dos clientes através de uma estrutura robusta de procedimentos, processos e controles. A política descreve os passos que os clientes precisam seguir para enviar consultas e reclamações, mantendo registros das reclamações e das medidas tomadas para resolução rápida, de acordo com a legislação e regulamentações aplicáveis. Mais informações podem ser encontradas no site da Modmount.
Procedimento Aplicável para Envio de Consultas e Reclamações
Envio de uma Consulta
Clientes com dúvidas sobre sua conta ou insatisfeitos com os serviços da empresa devem inicialmente contatar o Departamento de Suporte ao Cliente da Modmount via e-mail, chat ao vivo, telefone ou outros métodos oficiais de comunicação fornecidos pela empresa. A maioria dos problemas é resolvida nesse nível, geralmente dentro de três dias úteis. Se a resolução imediata não for possível, uma resposta provisória será emitida, detalhando os próximos passos e o prazo para resolução.
Se os clientes não estiverem satisfeitos com a resposta final do Departamento de Suporte ao Cliente, eles podem escalar a questão seguindo o procedimento de envio de reclamação.
Envio de uma Reclamação
Clientes insatisfeitos com a resolução de sua consulta podem enviar uma reclamação por escrito para [email protected]. Terceiros agindo em nome de um cliente devem fornecer autorização por escrito. As reclamações devem incluir informações verdadeiras, completas e precisas, com documentação de apoio, se necessário. Ao receber uma reclamação, a empresa a reconhece dentro de cinco dias úteis e fornece uma resposta dentro de quinze dias úteis. Se for necessário mais tempo, o cliente será informado sobre o atraso e o prazo esperado para a resolução.
Informações Adicionais sobre Consultas e Reclamações
A Modmount pode exigir informações ou documentação adicionais durante a investigação de uma consulta ou reclamação. A empresa pode estender o prazo de investigação ou considerar o assunto encerrado se o cliente não responder dentro de um prazo razoável. Os clientes são incentivados a enviar suas consultas ou reclamações prontamente para permitir uma investigação e resolução eficientes.
Responsabilidades da Equipe de Reclamações ao Receber Reclamações
A Equipe de Reclamações gerencia todas as reclamações dentro da empresa, ajudando os clientes a compilar e enviar reclamações, se necessário. Reclamações relacionadas a serviços prestados sob o Acordo de Serviço ao Cliente devem ser enviadas para a Equipe de Reclamações, que encaminhará os detalhes para o departamento relevante para resolução.
Registro de Reclamações
A Modmount registra todas as reclamações até que sejam resolvidas, anotando detalhes como a identidade do cliente e do funcionário, a data de recebimento, a descrição da reclamação, a perda financeira reclamada e a resposta da empresa. Dados pessoais relacionados ao gerenciamento da reclamação são mantidos por pelo menos sete anos.
Classificação de Reclamações
As reclamações são classificadas e analisadas para identificar problemas sistêmicos, recorrentes e de incidente único. Reclamações de Nível 1 são as menos graves e podem ser resolvidas no primeiro contato. Reclamações de Nível 2 são mais graves e podem requerer a participação do Oficial de Conformidade. Reclamações de Nível 3 são as mais graves, exigindo a participação do Diretor Geral.
Gerenciamento de Reclamações
A Modmount trata todas as reclamações sem discriminação, visando resolvê-las prontamente. A Equipe de Reclamações encaminha reclamações escritas para as partes apropriadas dentro da empresa. Para reclamações de Nível 2, o Oficial de Conformidade está envolvido, enquanto reclamações de Nível 3 são tratadas pelos diretores da empresa. O objetivo é resolver as reclamações o mais rápido possível, com assistência razoável fornecida ao Oficial de Conformidade e aos diretores.
Resposta a Reclamações
A empresa se esforça para resolver reclamações dentro de trinta dias úteis, fornecendo respostas por escrito ao reclamante. Se for necessário mais tempo, os motivos do atraso serão comunicados. Os reclamantes podem ser solicitados a fornecer mais informações para a investigação. As decisões são minuciosamente fundamentadas, incluindo legislação e regulamentações relevantes, se aplicáveis.
Monitoramento de Reclamações e Manutenção de Registros
A Modmount preserva todos os documentos relacionados às reclamações por sete anos, preparando estatísticas e relatórios para melhorar a eficiência do gerenciamento de reclamações.
Resolução de Disputas
Se as disputas não puderem ser resolvidas através do procedimento da empresa, os clientes podem apresentar um recurso à Autoridade de Serviços Financeiros (FSA) das Seicheles. Mais informações e o Formulário de Tratamento de Reclamações podem ser acessados através do site da FSA.
Para informações detalhadas sobre a Política de Tratamento de Reclamações da Modmount, visite o site da empresa.
Fonte da imagem: página legal da Modmount.