Introducción

Modmount Services Limited (la “Compañía”) se dedica a establecer, implementar y mantener una Política de Manejo de Quejas efectiva y transparente. Esta política garantiza el manejo rápido de las quejas de los clientes a través de un marco sólido de procedimientos, procesos y controles. La política describe los pasos que los clientes deben seguir para enviar consultas y quejas, manteniendo registros de las quejas y las medidas tomadas para una resolución expedita, en línea con la legislación y regulaciones aplicables. Se puede encontrar más información en el sitio web de Modmount.

Procedimiento Aplicable para la Presentación de Consultas y Quejas

Presentación de una Consulta

Los clientes con consultas sobre su cuenta o insatisfacción con los servicios de la compañía deben contactar inicialmente al Departamento de Atención al Cliente de Modmount por correo electrónico, chat en vivo, teléfono u otros métodos de comunicación oficiales proporcionados por la compañía. La mayoría de los problemas se resuelven a este nivel, generalmente dentro de tres días hábiles. Si la resolución inmediata no es posible, se emitirá una respuesta provisional, detallando los próximos pasos y el cronograma para la resolución.

Si los clientes no están satisfechos con la respuesta final del Departamento de Atención al Cliente, pueden escalar el problema siguiendo el procedimiento de presentación de quejas.

Presentación de una Queja

Los clientes insatisfechos con la resolución de su consulta pueden presentar una queja por escrito a [email protected]. Los terceros que actúen en nombre de un cliente deben proporcionar una autorización por escrito. Las quejas deben incluir información veraz, completa y precisa, con documentación de respaldo si es necesario. Al recibir una queja, la compañía la reconoce dentro de cinco días hábiles y proporciona una respuesta dentro de quince días hábiles. Si se necesita más tiempo, se informará al cliente sobre la demora y el plazo esperado para la resolución.

Información Adicional sobre Consultas y Quejas

Modmount puede requerir información o documentación adicional durante la investigación de una consulta o queja. La compañía puede extender el plazo de investigación o considerar el asunto cerrado si el cliente no responde dentro de un plazo razonable. Se alienta a los clientes a presentar sus consultas o quejas de manera oportuna para permitir una investigación y resolución eficientes.

Responsabilidades del Equipo de Quejas en la Recepción de Quejas

El Equipo de Quejas gestiona todas las quejas dentro de la compañía, asistiendo a los clientes en la compilación y presentación de quejas si es necesario. Las quejas relacionadas con los servicios prestados bajo el Acuerdo de Servicio al Cliente deben presentarse al Equipo de Quejas, que enviará los detalles al departamento correspondiente para su resolución.

Registro de Quejas

Modmount registra todas las quejas hasta que se resuelvan, registrando detalles como la identidad del cliente y del empleado, la fecha de recepción, la descripción de la queja, la pérdida financiera reclamada y la respuesta de la compañía. Los datos personales relacionados con la gestión de la queja se conservan durante al menos siete años.

Clasificación de Quejas

Las quejas se clasifican y analizan para identificar problemas sistémicos, recurrentes y de incidentes únicos. Las quejas de Nivel 1 son las menos graves y pueden resolverse en el primer contacto. Las quejas de Nivel 2 son más graves y pueden requerir la intervención del Oficial de Cumplimiento. Las quejas de Nivel 3 son las más graves y requieren la participación del Director General.

Manejo de Quejas

Modmount maneja todas las quejas sin discriminación, con el objetivo de resolverlas rápidamente. El Equipo de Quejas envía las quejas por escrito a las partes correspondientes dentro de la compañía. Para las quejas de Nivel 2, se involucra al Oficial de Cumplimiento, mientras que las quejas de Nivel 3 son abordadas por los directores de la compañía. El objetivo es resolver las quejas lo más rápido posible, brindando asistencia razonable al Oficial de Cumplimiento y a los directores.

Respuesta a Quejas

La compañía se esfuerza por resolver las quejas dentro de los treinta días hábiles, proporcionando respuestas por escrito al demandante. Si se necesita más tiempo, se comunicarán las razones de la demora. Se puede pedir a los demandantes que proporcionen información adicional para la investigación. Las decisiones están bien fundamentadas, incluyendo la legislación y regulaciones relevantes si es aplicable.

Monitoreo de Quejas y Conservación de Registros

Modmount conserva todos los documentos relacionados con las quejas durante siete años, preparando estadísticas e informes para mejorar la eficiencia en la gestión de quejas.

Resolución de Disputas

Si las disputas no pueden resolverse a través del procedimiento de la compañía, los clientes pueden presentar una apelación ante la Autoridad de Servicios Financieros (FSA) de Seychelles. Se puede acceder a más información y al Formulario de Manejo de Quejas a través del sitio web de la FSA.

Para obtener información detallada sobre la Política de Manejo de Quejas de Modmount, visite su sitio web.

Fuente de la imagen: página legal de Modmount.